Proceso y Expectativas de Soporte al Cliente

Este documento de Proceso y Expectativas de Soporte al Cliente de MasonHub proporciona una descripción general de nuestro enfoque de soporte al cliente y los estándares que cumplimos al interactuar con usted, nuestro valioso cliente. Al seguir estas pautas, nos esforzamos por brindar un servicio al cliente excepcional y mantener relaciones positivas con todos aquellos que confían en nuestros productos y servicios.

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Filosofía de Soporte al Cliente

MasonHub cree que los productos y servicios que entregamos son una extensión de su marca. Nuestra misión es ponerlo a usted y a sus clientes en primer lugar, siempre que sea posible. Nuestra filosofía de soporte gira en torno a la asistencia eficaz, la comunicación respetuosa y la comprensión y satisfacción de sus necesidades de manera oportuna. Si no podemos cumplir con una solicitud que ha realizado, le comunicaremos el porqué y trabajaremos juntos para encontrar una solución. Nos comprometemos con esta filosofía y pedimos a nuestros clientes que hagan lo mismo.

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Base de Conocimientos y Opciones de Autoservicio

Para empoderar a nuestros clientes y brindarles opciones de autoservicio, mantenemos una base de conocimientos integral accesible en support.masonhub.co. Esta base de conocimientos contiene respuestas a preguntas frecuentes, nuestra Guía de Enrutamiento y pautas para otras áreas como cómo crear y administrar SKUs, requisitos de recepción entrante (inbound), envíos salientes (outbound), proceso y expectativas de venta al por mayor (wholesale), y más.

Le recomendamos buscar en nuestra base de conocimientos del Centro de Ayuda antes de comunicarse con el Servicio de Soporte al Cliente.

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Contactar al Soporte al Cliente

Requerimos que toda la comunicación de soporte se realice a través de nuestro correo electrónico dedicado de Soporte al Cliente en support@masonhub.co. Esta dirección de correo electrónico está conectada a nuestro sistema de tickets, donde los tickets se rastrean, asignan, responden y resuelven. También puede enviarnos un correo electrónico a través del widget de soporte de nuestro sistema de gestión de pedidos, que se encuentra en la esquina inferior derecha del portal.

Esta cola es monitoreada por nuestro equipo de soporte al cliente de primera línea, quienes la revisarán, responderán y la asignarán al equipo correspondiente para su seguimiento si es necesario.

Es importante que se comunique con el equipo de Soporte al Cliente en lugar de ir directamente a la bandeja de entrada de una persona en particular, para que podamos asegurar que alguien pueda responder y analizar el asunto de manera oportuna. Para obtener más información sobre lo que hace Soporte al Cliente.

Nuestro horario de Soporte al Cliente es de 9am - 5pm ET para los clientes de nuestras instalaciones de la Costa Este y de 8am - 5pm PT para los clientes de nuestras instalaciones de la Costa Oeste.

Hay dos formas de comunicarse con el Soporte al Cliente y crear un ticket:

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1. Soporte por Correo Electrónico

Envíe o reenvíe un correo electrónico a support@masonhub.co.

Su correo electrónico debe tener un asunto claro e incluir detalles precisos sobre su solicitud o problema, enlaces, capturas de pantalla y archivos adjuntos relevantes. Proporcionar detalles poco claros sobre su solicitud (por ejemplo, un problema sobre un pedido sin un ID de pedido ni URL) retrasará nuestra capacidad de ayudarlo.

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2. Widget de Soporte en el OMS de MasonHub

Utilice el Widget de Soporte en la esquina inferior derecha de cada página de nuestro sistema de gestión de pedidos (OMS).

Haga clic en el icono de Soporte (?) para abrir el widget y busque palabras clave para encontrar artículos del Centro de Ayuda que puedan responder a su pregunta. Si no encuentra información relevante, haga clic en el botón Contáctenos en la parte inferior derecha. Esto abrirá un formulario donde podrá enviarnos su solicitud. Su solicitud generará un correo electrónico a support@masonhub.co e incluso nos indicará la URL de la página en la que se encuentra en nuestro OMS donde necesita asistencia.

El widget de soporte se encuentra en la esquina inferior derecha de cada página de nuestro OMS. Haga clic en él para buscar artículos del Centro de Ayuda o póngase en contacto con nosotros para obtener soporte.

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Expectativas de Tiempo de Respuesta

Responderemos a su solicitud dentro de un día hábil completo. Nuestra mejor práctica estándar es realizar un seguimiento con usted en los tickets si no ha habido una respuesta dentro de dos días hábiles.

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Tres Niveles de Soporte

Soporte al Cliente es nuestro equipo de primera línea para ayudar a resolver sus consultas. Están capacitados para manejar las solicitudes y problemas diarios más comunes que puedan surgir. Si el problema requiere más asistencia técnica, lo escalarán de acuerdo con nuestro sistema de soporte por niveles.

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Soporte al Cliente - Nivel 1 (Tier 1)

Soporte al Cliente es nuestro equipo de primera línea que monitorea la cola de correo electrónico support@masonhub.co y será el primero en responder a sus consultas y problemas.

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Soporte de Integración - Nivel 2 (Tier 2)

Soporte al Cliente asignará tickets al Nivel 2 cuando se necesite asistencia técnica para aspectos como configuraciones de integración, por ejemplo, solicitudes de mapeo de métodos de envío y resolución de problemas técnicos.

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Ingeniero Red Hot - Nivel 3 (Tier 3)

El Nivel 2 o Soporte al Cliente asignará tickets a nuestro Ingeniero Red Hot cuando existan errores técnicos, interrupciones del servicio o problemas que requieran un análisis más profundo o desarrollo para solucionarse. Cada semana se asigna un Ingeniero Red Hot diferente a esta cola con una carga de trabajo de desarrollo más ligera para poder atender cualquier problema técnico urgente.

Si surge un problema crítico fuera del horario de trabajo, nuestros equipos de Nivel 2 y Nivel 3 tienen un método para localizar al equipo para obtener asistencia urgente adicional. Los problemas críticos solo incluyen interrupciones del sistema en las que no podemos recibir ni enviar pedidos, o si nuestro OMS está fuera de línea. Estos ocurren raramente.

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Solicitudes de Funcionalidades (Feature Requests)

Para nuevas solicitudes de funcionalidades del producto, envíe un correo electrónico a Soporte al Cliente con los detalles de su solicitud. Ellos la dirigirán a nuestro equipo de Producto, quienes luego revisarán la solicitud y responderán.

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Contactar a Soporte al Cliente frente a Account Manager de Client Success

Además de Soporte al Cliente, nuestro equipo de Client Success está aquí para ayudarlo a hacer crecer su negocio. Aquí tiene algunas pautas sobre cuándo debe trabajar directamente con el Servicio de Soporte al Cliente frente a cuándo incluir a su Account Manager al enviar un correo electrónico a support@masonhub.co.

Al comunicarse con su Account Manager, incluya siempre a support@masonhub.co para que se cree un ticket de soporte. Esto garantiza que su solicitud sea rastreada y pueda ser atendida por otra persona en caso de que su Account Manager se encuentre fuera de la oficina.

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