Processus et attentes du support client

Ce document sur le processus et les attentes du support client de MasonHub fournit un aperçu de notre approche du support client et des normes que nous respectons lors de nos interactions avec vous, nos précieux clients. En suivant ces directives, nous nous efforçons d’offrir un service client exceptionnel et de maintenir des relations positives avec tous ceux qui dépendent de nos produits et services.

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Philosophie du support client

MasonHub estime que les produits et services que nous fournissons sont un prolongement de votre marque. Notre mission est de vous faire passer, vous et vos clients, en priorité chaque fois que possible. Notre philosophie de support s’articule autour d’une assistance efficace, d’une communication respectueuse, ainsi que de la compréhension et de la satisfaction de vos besoins en temps opportun. Si nous ne sommes pas en mesure de répondre à une demande que vous avez formulée, nous vous en expliquerons la raison et travaillerons ensemble pour trouver une solution. Nous nous engageons à respecter cette philosophie et nous demandons à nos clients de faire de même.

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Base de connaissances et options de libre-service

Pour donner de l’autonomie à nos clients et leur fournir des options de libre-service, nous gérons une base de connaissances complète accessible sur support.masonhub.co. Cette base de connaissances contient des réponses aux questions fréquemment posées, notre Guide d’acheminement (Routing Guide), ainsi que des directives pour d’autres domaines tels que la création et la gestion des SKU, les exigences de réception des flux entrants (inbound), les expéditions sortantes (outbound), le processus et les attentes concernant le commerce de gros (wholesale), et bien plus encore.

Nous vous encourageons à faire des recherches dans notre base de connaissances du centre d’aide avant de contacter le service client.

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Contacter le support client

Nous exigeons que toutes les communications de support passent par notre adresse e-mail dédiée au support client à l’adresse support@masonhub.co. Cette adresse e-mail est connectée à notre système de tickets où ces derniers sont suivis, attribués, traités et résolus. Vous pouvez également nous envoyer un e-mail via le widget de support de notre système de gestion des commandes, situé dans le coin inférieur droit du portail.

Cette file d’attente est surveillée par notre équipe de support client de première ligne, qui l’examinera, y répondra et l’attribuera à l’équipe appropriée pour un suivi si nécessaire.

Il est important de contacter l’équipe de support client plutôt que de vous adresser directement à la boîte de réception d’un collaborateur particulier, afin que nous puissions garantir que quelqu’un soit en mesure de répondre et d’étudier le problème en temps utile. Pour plus d’informations sur le support client.

Nos heures d’ouverture du support client sont de 9h à 17h (heure de l’Est) pour les clients de nos installations de la côte Est et de 8h à 17h (heure du Pacifique) pour les clients de nos installations de la côte Ouest.

Il existe deux manières de contacter le support client et de créer un ticket :

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1. Support par e-mail

Envoyez ou transférez un e-mail à support@masonhub.co.

Votre e-mail doit avoir un objet clair et inclure des détails précis concernant votre demande ou problème, des liens, des captures d’écran et des pièces jointes pertinentes. Fournir des détails imprécis sur votre demande (par exemple, signaler un problème sur une commande sans fournir d’identifiant de commande (order ID) ni d’URL) retardera notre capacité à vous aider.

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2. Widget de support dans l’OMS de MasonHub

Utilisez le widget de support situé dans le coin inférieur droit de chaque page de notre système de gestion des commandes (OMS).

Cliquez sur l’icône de support (?) pour ouvrir le widget, et recherchez des mots-clés pour trouver des articles du centre d’aide qui pourraient répondre à votre question. Si vous ne trouvez pas d’informations pertinentes, cliquez sur le bouton “Nous contacter” en bas à droite. Cela ouvrira un formulaire dans lequel vous pourrez nous soumettre votre demande. Votre demande générera un e-mail vers support@masonhub.co et nous indiquera même l’URL de la page sur laquelle vous vous trouvez dans notre OMS lorsque vous avez besoin d’aide.

Le widget de support se trouve dans le coin inférieur droit de chaque page de notre OMS. Cliquez dessus pour trouver des articles du centre d’aide ou pour nous contacter pour obtenir de l’aide.

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Attentes concernant les délais de réponse

Nous répondrons à votre demande dans un délai d’un jour ouvrable complet. Notre bonne pratique standard est d’effectuer un suivi avec vous sur les tickets si aucune réponse n’a été apportée dans les deux jours ouvrables.

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Trois niveaux de support

Le support client est notre équipe de première ligne pour vous aider à répondre à vos questions. Ils sont formés pour gérer les demandes et les problèmes quotidiens les plus courants qui peuvent survenir. Si le problème nécessite une assistance technique plus approfondie, ils l’escaladeront conformément à notre système de support à plusieurs niveaux.

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Support client de niveau 1 (Tier 1)

Le support client est notre équipe de première ligne qui surveille la file d’attente des e-mails de support@masonhub.co et sera la première à répondre à vos questions et problèmes.

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Support d’intégration de niveau 2 (Tier 2)

Le support client attribuera des tickets au niveau 2 lorsque des compétences techniques sont nécessaires pour des éléments tels que les configurations d’intégration, par exemple les demandes de mappage de méthodes d’expédition (ship method mapping) et le dépannage technique.

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Ingénieur de garde “Red Hot Engineer” de niveau 3 (Tier 3)

Le support de niveau 2 ou le support client attribuera des tickets à notre ingénieur de garde (Red Hot Engineer) lorsqu’il y a des bogues techniques, des pannes ou des problèmes qui nécessitent une analyse plus approfondie ou du développement pour être corrigés. Chaque semaine, un ingénieur de garde différent est affecté à cette file d’attente avec une charge de développement allégée afin de pouvoir intervenir rapidement sur tout problème technique urgent.

Si un problème critique survient en dehors des heures de travail, nos équipes de niveau 2 et de niveau 3 disposent d’un moyen d’alerter l’équipe pour obtenir une assistance urgente supplémentaire. Les problèmes critiques comprennent uniquement les pannes de système où nous sommes incapables de recevoir ou d’expédier des commandes, ou si notre OMS est hors ligne. Ces situations sont très rares.

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Demandes de fonctionnalités (Feature Requests)

Pour les nouvelles demandes de fonctionnalités produit, envoyez un e-mail au support client avec les détails de votre demande. Ils l’orienteront vers notre équipe Produit qui examinera ensuite la demande et y répondra.

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Contacter le support client ou le gestionnaire de compte Client Success

En plus du support client, notre équipe Client Success est là pour vous aider à développer votre activité. Voici quelques directives pour savoir quand collaborer directement avec le service client et quand inclure votre gestionnaire de compte (Account Manager) lors de l’envoi d’un e-mail à support@masonhub.co.

Lorsque vous contactez votre gestionnaire de compte, incluez toujours support@masonhub.co afin qu’un ticket de support soit créé. Cela garantit que votre demande sera suivie et pourra être prise en charge par une autre personne au cas où votre gestionnaire de compte serait absent du bureau.

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